As regras da UE em matéria de direitos dos passageiros aéreos aplicam-se:

• Se o voo parte e chega a um aeroporto da UE, independentemente de ser operado ou não por uma companhia aérea da UE 
• Se o voo chega a um aeroporto da UE a partir de um aeroporto no exterior da UE e é operado por uma companhia aérea da UE 
• Se o voo parte de um aeroporto da UE com destino a um aeroporto no exterior da UE, independentemente de ser operado ou não por uma companhia aérea da UE 
• Se o passageiro ainda não beneficiou de nenhuma compensação (indenização, voo alternativo, assistência por parte da companhia aérea) por problemas relacionados com este voo em conformidade com a legislação em vigor no país que não pertence à UE

Para efeitos de proteção dos direitos dos passageiros aéreos, entende-se por UE os 28 países da UE, incluindo a Guadalupe, a Guiana Francesa, a Martinica, a Reunião, Maiote, São-Martinho (Antilhas francesas), os Açores, a Madeira e as Canárias, bem como a Islândia, a Noruega e a Suíça. Estão excluídas as Ilhas Faroé, a Ilha de Man e as Ilhas do Canal.

Os voos de ida e de volta são sempre considerados dois voos separados mesmo que façam parte da mesma reserva. Em certos casos, a companhia aérea (ou transportadora aérea) que opera o voo pode não ser a mesma que aquela que vendeu a passagem. Havendo problemas, só a companhia aérea que opera o voo pode ser considerada responsável.

Se o voo for cancelado, o passageiro tem direito ao reembolso, a um voo alternativo ou um voo de volta ao ponto de partida, bem como a assistência e a indenização. Para ter direito a indenização, o passageiro deve ter sido informado do cancelamento do voo com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida prevista.

Em caso de atraso do voo de ida, o passageiro tem direito a assistência, ao reembolso e a um voo de volta, em função da importância do atraso e da distância do voo.

Se chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, o passageiro tem direito a indenização, a menos que o atraso se deva a circunstâncias extraordinárias.

Se o passageiro se apresentar a tempo para o check-in e tiver uma reserva válida e os documentos de viagem necessários e lhe for recusado o embarque, seja porque o avião está lotado (overbooking) ou por outros motivos, ele tem direito a indenização e assistência, bem como, à sua escolha, reembolso, voo alternativo ou alteração da reserva para outra data.

Se lhe for atribuído um lugar numa classe superior, a companhia aérea não pode exigir qualquer pagamento adicional. Se lhe for atribuído um lugar numa classe inferior, o passageiro tem direito ao reembolso de parte do preço da passagem, em função da distância do voo.

Se a bagagem de porão se extraviou, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea deve indenizar o passageiro até o valor máximo de cerca de 1.300 euros, a menos que os danos tiverem sido ocasionados por defeito inerente à bagagem. A responsabilidade da companhia aérea também pode ser acionada por danos causados à bagagem de mão. Queixas relativas a perda, dano ou extravio de bagagem devem ser apresentadas no prazo de sete dias ou, se a bagagem for entregue, no prazo de 21 dias a contar da data de entrega.

Para fazer valer os seus direitos, o passageiro tem que primeiro entrar em contato com a própria companhia aérea. Se o problema não for resolvido na sequência desse primeiro contato, o passageiro pode entrar em contato com o Service Public Fédéral Mobilité et Transport, que emitirá um parecer. O passageiro pode depois optar entre meios extrajudiciais de resolução de conflitos ou uma ação judicial.